Pentru a veni în sprijinul clienților, furnizorii Enel Energie și Enel Energie Muntenia au luat măsuri suplimentare pentru reducerea timpilor de așteptare în call center și în magazine, prin accelerarea proiectelor digitale, prin echipe mobile care să sprijine activitatea din centre și prin mărirea personalului ce gestionează serviciul telefonic de relații cu clienții. Astfel, companiile de furnizare de energie ale grupului Enel în România vin în întâmpinarea cerințelor crescute de informare ale clienților în contextul liberalizării pieței de energie electrică.
”Numărul angajaților din call center a crescut constant în ultimele săptămâni și estimăm că, până la finalul lunii ianuarie 2021, acesta va fi cu 30% mai mare față de mijlocul lunii decembrie 2020. Prin această suplimentare a resurselor, calitatea serviciului de call center s-a îmbunătățit, dovadă rata sporită de preluare a apelurilor – aproximativ 40.000 de apeluri onorate săptămânal”.
Mai mult, companiile de furnizare Enel continuă eforturile de recrutare și de training a personalului, pentru a răspunde cât mai prompt nevoilor clienților. De altfel, pentru o bună și completă informare a acestora, încă din decembrie 2020 am actualizat mesajul automat de întâmpinare în call center a consumatorilor casnici de energie electrică, informându-i despre liberalizarea pieței de energie, despre cum pot afla dacă au în derulare un contract de furnizare pe piața liberă și despre pașii ce trebuie făcuți în cazul celor care vor să semneze pentru prima oară un contract pe piața concurențială. Consumatorilor de energie electrică le este recomandat să evite intervalele orare de vârf din call center, respectiv 10.00 – 12.00 și 18.00 – 19.00.
În ceea ce privește optimizarea operatiunilor din magazinele Enel, companiile de furnizare au apelat la sprijinul echipelor mobile de specialiști pentru a asista clienții și a reduce timpii de așteptare, cu respectarea tuturor măsurilor de siguranță. Echipele mobile au selectat și preluat de la clienți documentele necesare încheierii unui contract concurențial, potrivit nevoilor fiecăruia.
De asemenea, pentru a crește gradul de confort și de siguranță a clienților, Enel Energie și Enel Energie Muntenia au pus la dispoziție un instrument cu ajutorul căruia pot avea acces în magazine inclusiv în baza unei programări telefonice.
În urma accelerării programelor de digitalizare, a dezvoltării sistemelor interne, a canalelor de vânzări și a eforturilor de comunicare din ultimii ani, aproape 75% dintre clienții Enel sunt deja pe piața concurențială, cea mai mare pondere dintre toți furnizorii mari din România. Mai exact, companiile Enel Energie și Enel Energie Muntenia au în portofoliu, în acest moment, circa 2,9 milioane de consumatori casnici de energie electrică dintre care aproximativ 2,1 milioane deja beneficiază de contracte concurențiale.