Pentru unele afaceri, digitalizarea poate face diferența dintre prosperitate și suferință, consideră Cătălin Păunescu, CEO-ul Star Storage. Informatizarea și automatizarea schimbă deja modul de funcționare și modelele de business ale companiilor din sectorul energetic. Tendința se va intensifica în anii următori, iar expertiza românească se face simțită atât în plan local, cât și în afara țării. Pornind de aici, am discutat cu Cătălin Păunescu despre contribuția pe care companiile furnizoare de produse software și servicii IT de externalizare și cloud o pot aduce pentru un plus de eficiență și performanță pentru companiile din industria energetică.

Primul val de informatizare a industriei a însemnat adoptarea la scară largă a soluțiilor de tip office, prin care productivitatea organizațiilor a crescut spectaculos în ultimele decenii. În ce constau noile soluții de informatizare?

În ceea ce privește procesele specifice de business, digitalizarea este cuvântul cheie. O primă categorie este reprezentată de procesele departamentale, care se regăsesc în orice companie, din industria energetică sau din orice alt sector. Mă refer aici, spre exemplu, la administrarea departamentului de resurse umane, a celui financiar sau a departamentului juridic. Cel mai simplu mod de a descrie ceea ce facem este că transformăm procese care depind de hârtie în procese digitale. Este o transformare care are un mare impact atât în privința productivității, cât și în ceea ce privește trasabilitatea, foarte importantă pentru respectarea obligațiilor de reglementare și raportare. Apoi, atunci când vorbim despre procese digitale ne referim în principal la automatizare – cât mai puțină muncă umană și cât mai multă muncă realizată de aplicații software, pe baza unor reguli. Oamenii sunt tot mai greu de găsit, în plus oamenii pot greși și cel mai adesea greșesc.

Foarte mult se vorbește și se lucrează acum pentru așa-numitele “digital experience” și “digital engagement”. Interacțiunea cu clientul este, tradițional, una analogică, adică te vezi cu clientul față în față. Interacțiunea viitorului este una digitală. În această zonă, soluțiile digitale pot să influențeze în mod fundamental costurile, iar performanța este cuantificată în numărul de noi clienți atrași și gradul de diferențiere față de competiție a companiilor din energie, cu atât mai mult cu cât în segmentul de furnizare avem o piață liberă.

În ce constă diferențierea față de competiție din perspectiva soluțiilor IT?

La primul nivel de diferențiere, vedem companii care și-au digitalizat procesele și companii care lucrează în continuare prin centre de suport pentru clienți. Sunt companii care s-au adaptat noilor tehnologii și companii care sunt în continuare dependente de hârtie și de ghișeele fizice. Mergând mai departe, atunci când toate companiile își vor fi digitalizat procesele, experiența utilizatorului va face diferența, pentru că nu întotdeauna interacțiunea digitală este bună. Am văzut situații cu clienți care preferă să facă o jumătate de oră în plus, pe drum, pentru a ajunge la un ghișeu, decât să folosească un sistem digital și acesta să nu funcționeze. În anul 2019, toți utilizatorii se așteaptă ca o aplicație să funcționeze instant, în permanență și fără eroare, așa cum s-au învățat din aplicații de tip Facebook sau Google. Nu vorbim numai de noua generație, deja părinții noștri lucrează mai mult folosind telefonul mobil decât calculatorul!

Diferențierea se face, deci, în funcție de calitatea interfeței cu utilizatorul: cât de prietenoasă este, cât de universală este (arată la fel pe mobil și pe calculator), cât de simplu este să o folosești (câte clicuri trebuie să dai) pentru a-ți rezolva problema. Companiile care au înțeles experiența utilizatorului o tratează cu seriozitate și cu bune rezultate.

Vorbind despre soluțiile tehnologice, în ce constau noutățile momentului și ce impact au ele asupra clienților Star Storage?

Până de curând vorbeam despre arhitecturi monolitice, iar acum totul se învârte în jurul unor aplicații native in cloud, adică microservicii sau aplicații modulare care pot să ruleze în containere, pentru a putea crește rapid volumul de business care se operează prin ele. Obții astfel scalabilitate și flexibilitate maximă. De exemplu, ai o aplicație cu 20 de module sau microservicii și ai nevoie să crești, pentru o perioadă foarte mică, doar partea de înrolare a clienților, pentru că anticipezi un val, în urma unei oferte speciale sau a unei promoții. Pentru acea perioadă, o săptămână-două, poți aloca resurse doar pentru modulele respective, ceea ce nu puteai face cu ușurință înainte. Mai mult, în trecut aplicațiile informatice erau construite pentru oamenii din IT. Furnizorii aveau în minte cumpărătorul (în general, managerul IT), în vreme ce acum totul este gândit având în vedere utilizatorul non-IT, ținând cont de democratizarea accesului la informatizare. Concret, aplicațiile trebuie să fie simplu de utilizat și trebuie să răspundă la nevoile unui beneficiar nespecializat.

Dintre zonele operaționale pe care le-ați amintit, care sunt cele în care soluțiile Star Storage vin cu cele mai importante beneficii pentru client?

Ambele zone sunt foarte importante, așa că mă voi referi la pașii corecți. Majoritatea companiilor pleacă de la front-end, pentru a atrage cât mai mulți clienți, de preferat de la competiție, în cel mai scurt timp. Realitatea este că dacă atragi mulți clienți și nu te poți ocupa de ei în back-end, riști să îi pierzi și să obții referințe negative despre serviciile pe care le oferi. Logic este să regândești procesele interne astfel încât, prin digitalizare, să te pregătești pentru un volum suplimentar de clienți, să dezvolți servicii suplimentare și să dispui de fluxuri electronice solide. Investiția în front-end este pasul ulterior.

În ce fel lucrați cu companiile din energie? Vă caută ele sau le prezentați soluțiile din care ele își aleg potrivit cu prioritățile fiecăreia?

Clienții sunt din ce în ce mai educați, iar companiile din sectorul energetic au, foarte adesea, departamente puternice de IT formate din oameni specializați în domeniul digital care fac strategii și se gândesc cum pot aduce beneficii la nivelul întregii organizații, nu doar în zona de IT. Vorbim deci cu un public informat, care vine cu idei și cerințe clare. Firește că venim și noi cu idei noi sau rafinări ale acestor solicitări. De exemplu, un beneficiar are nevoie de o soluție digitală pentru înrolarea clienților noi. Star Storage poate veni cu elemente de noutate tehnologică precum identificare video, face ID (identificarea feței dintr-o captură video care conține o poză de buletin). Putem să propunem elemente de tip semnătură electronică, generarea automată a documentelor electronice și aplicarea unei semnături electronice calificate, avansate etc. Pentru un client care își dorește o aplicație personalizată, noi venim cu o abordare de tip low-code/no code, care permite ca, prin parametrizare, să ajungi la obiectivul dorit: o platformă deja existentă, pe care o poți mapa pe nevoile clientului. Abordarea de tip low-code/no code vs. dezvoltarea de la zero înseamnă riscuri mai mici și durate de implementare mai reduse. În plus, folosim des proof-of-concept, proof-of-value sau chiar proiecte-pilot pentru ca beneficiarul să poată vedea de la bun început ce răspunsuri putem oferi pentru nevoile sale. Este un efort din partea noastră, dar se reduce astfel ciclul de vânzare și putem să ne apropiem în vânzare de adevărata valoare a soluției pe care o oferim.

Cât de mare este distanța de informare și înțelegere dintre departamentul de IT și nivelul decizional dintr-o companie?

Nivelul de cunoștințe tehnologice este cu mult mai redus la nivelul executiv și este natural să fie așa. Scenariul ideal pentru alegerea unui soluții IT este ca echipa specializată a beneficiarului să lucreze împreună cu echipa furnizorului pentru a prezenta persoanei de decizie un pachet necesar care să răspundă nevoilor de business.

Sunt diferite lucrurile în zona companiilor medii?

În prezent, noi lucrăm cu clienți de top, prezenți în 20 de țări de pe 4 continente, care activează în sectoare precum bancar, asigurări, retail, telecom, petrol și gaze, electricitate. Pe segmentul de mid-market, nivelul de educație tehnologică pe care îl are la dispoziție beneficiarul scade, la fel și nivelul de resurse financiare. Pentru acești potențiali clienți, am construit niște pachete dedicate, în care propunem același nivel de calitate într-un model de livrare cloud, adică infrastructură ca serviciu, software ca serviciu, pe baza unui abonament. Este o formulă foarte asemănătoare cu modelul din sectorul de utilități (apă, electricitate), iar noi venim cu soluția software ca utilitate – plătești pe măsură ce folosești.

Care este durata de implementare a investiției pentru un proiect de informatizare propus de Star Storage?

Implementarea ar trebui să dureze 3-4 luni. Recomandarea noastră este să se renunțe la proiectele mamut de un an sau mai mult, în favoarea unei abordări agile, cu sprinturi de câteva săptămâni și o durată totală de câteva luni. Chiar și un program sau un obiectiv foarte mare poate fi segmentat, ceea ce permite măsurarea realizărilor și marcarea fiecărui obiect intermediar. Astfel, de fiecare dată, pornești din nou la drum cu entuziasm, cu altă energie și cu o altă înțelegere căpătată în pașii anteriori.

Care este amprenta internațională a Star Storage și în ce fel contribuie aceasta la performanțele echipei din România?

Echipa Star Storage înseamnă 260 de oameni, iar experiența noastră crește cu fiecare aplicație implementată; extinderea pe piețele internaționale ne-a ajutat foarte mult. Am început prin parteneriatele tehnologice încheiate cu mari companii globale precum Hitachi, Microsoft, SAP sau SalesForce și suntem alături de integratori globali care au deja relații bine stabilite cu clienți de top din Global Fortune 500. Astfel, dacă în România am dezvoltat soluții care gestionau sute de terabytes de informații (1012), pentru internațional am ajuns la soluții pentru petabytes (1015), un cu totul alt ordin de mărime. Dacă în țară am livrat soluții pentru 5.000-10.000 de utilizatori, în afară am implementat soluții folosite de 50.000-60.000 de utilizatori.

Experiența internațională ne-a ajutat foarte mult, pentru că ne-a forțat limitele și ne-a determinat să devenim tot mai buni, inclusiv pe piața locală.

_____________________________________________

Articolul a apărut inițial în numărul din decembrie 2019 al energynomics.ro Magazine.

Dacă vrei să primești prin curier acest număr (decembrie 2019), în format tipărit sau electronic, scrie-ne la adresa office [at] energynomics.ro, pentru a te include în lista de distribuție. Toate numerele anterioare sunt accesibile AICI, în format electronic.