În general, titlurile sunt scurte și ratează de aceea ideile complexe. În stilul nou al zf.ro, acest articol ar fi putut să se numească: “Liberalizarea și noile tehnologii încurajează o mai bună segmentare a consumatorilor în funcție de nevoile și de disponibilitatea lor de a plăti pentru mai mult confort”.
Conversația propusă de Asociația Furnizorilor de Energie Electrică din România – AFEER și energynomics.ro pe tema “Locul și rolul consumatorilor în piața de energie” a prilejuit opt expuneri propuse de vorbitori cu experiențe profesionale diferite și testarea acestora de către un public calificat și exigent. Am descoperit din mai mute perspective și cu argumente solide că rolul consumatorului nu se (mai) limitează la a consuma, iar prețul nu este singurul element de interes pentru acesta. De fapt, a început să se vadă că termenul ‚consumator’ este prea generic, referindu-se la și mascând totodată numeroase dorințe și nevoi pe baza cărora furnizorii pot acum să segmenteze clientela pentru a oferi, în mai mare măsură, fiecăruia ceea ce vrea.
-
- Ion Lungu, președintele AFEER
-
- Claudiu Dumbrăveanu, director general ANRE
-
- Cornelia Szabo, director executiv CEZ Vânzare
-
- Mihai Mereuță, președinte Liga Asociațiilor de Proprietari Habitat
-
- Radu Bătrânu, marketing manager Candy Hoover Romania
-
- Mihai Dârzan, general manager Ringhel
-
- Bogdan Brad, project manager POWA
-
- Alexandru Teodorescu, CEO Renovatio
“Un consumator informat este un consumator protejat”, a spus președintele AFEER, Ion Lungu. O idee reluată apoi și de reprezentantul Autorității Naționale de Reglementare în Energie – ANRE, Claudiu Dumbrăveanu, care le-a recomandat clienților casnici de energie să ia legătura cu furnizorii și să verifice datele din comparatorul de prețuri de pe site-ul Autorității, înainte de a semna un contract cu o altă companie de electricitate: “După ce fiecare consumator studiază ofertele de pe platformă, să ia legătura cu furnizorul”. De asemenea, directorul general al Direcției piață de energie și prețuri a expus elementele componente ale facturii finale plătite de consumatorii casnici. În medie la nivel național, 45,2% din factură este achiziția de energie electrică, 29,8% este tariful de distribuție, 5,9% cel de transport, 8,1% reprezintă costurile de furnizare, 8,6% cele cu certificatele verzi, 2,2% – contribuția pentru cogenerare și 0,1% – acciza.
Pentru mulți români este încă un efort prea mare să deslușească detaliile modului de organizare și funcționare a sistemului energetic, a avertizat Mihai Mereuță, președintele Ligii Asociațiilor de Proprietari Habitat. „Oamenii vor specialiști în energie și se sperie de specialiștii în vânzări. Un specialist care are răbdare să explice diferența dintre transport, distribuție și furnizare, de exemplu, va avea mai mult succes în fața majorității consumatorilor care nu cunosc aceste diferențe”, a subliniat Mihai Mereuță.
“Multă vreme principala preocupare era legată de preț. Ceea ce se întâmplă în piață ne arată că acum nu mai contează doar prețul, ci se pune un accent deosebit pe calitatea serviciilor, pe serviciile asociate și în general pe calitatea colaborării dintre consumator și furnizor”, a spus Ion Lungu.
Între aceste două extreme, milioane de consumatori cunosc și înțeleg în mod diferit piața de energie, au obiective diferite și disponibilități financiare diferite. Cornelia Szabo, director executiv CEZ Vânzare, a prezentat opt categorii de nevoi identificate în rândul clienților și răspunsul companiei la acestea:
- Consiliere – materializată în asistență precontractuală
- Economie la factură – prin recomandarea produsului în funcție de necesități
- Siguranță – prin serviciul de constatare și remediere a punctelor slabe în instalații
- Confort – prin consultant dedicat, căi de comunicare permanente, furnizor complet
- Stabilitate – prin focus pe business, tradiție, surse proprii de energie, specialiști
- Reducere consum – prin intermediul auditului energetic
- Parteneriat pe termen lung
- Simplitate – factură electronică, plată online, cont online
“Serviciul de autocitire s-a dezvoltat foarte bine”, a precizat Cornelia Szabo. “În urmă cu doi ani, circa 0,5% din clienți foloseau acest serviciu, iar acum ponderea este de 3%”. A crescut și ponderea celor care folosesc debitul direct sau factura electronica (8%), dar “încă există un segment reprezentativ, cel puțin în Oltenia, care își dorește contactul direct cu operatorul dintr-un centru de relații cu clienții”, a precizat oficialul CEZ Vânzare. Cornelia Szabo a anunțat că investițiile în noi tehnologii pentru îmbunătățirea interacțiunii dintre furnizor și client vor continua, iar spațiul virtual aferent contului de client va fi modernizat încă din vara acestui an.
Descarcă prezentările vorbitorilor
Claudiu Dumbrăveanu, director general ANRE
Cornelia Szabo, director executiv CEZ Vânzare
Radu Bătrânu, marketing manager Candy Hoover Romania
Mihai Dârzan, general manager Ringhel
Bogdan Brad, project manager POWA
Alexandru Teodorescu, CEO Renovatio
