Industria energetică, la fel ca toate celelalte, se află în plin proces de digitalizare, în care publicul final al companiilor și autorităților publice s-a obișnuit și se așteaptă ca serviciile să fie furnizate la distanță, fără prezență fizică, și instantaneu, prin intermediul unor interfețe simple și ușor de utilizat. InfraGroup este o companie care oferă servicii de call-center, inclusiv companiilor din domeniul energiei. Am discutat cu directorul general al companiei, Andrei Florea.

 

Stimate domnule Andrei Florea, care sunt principalele provocări pe care le-ați întâlnit în domeniu în care activați?

În contextul digitalizării din industria energetică și a schimbărilor de comportament ale consumatorilor, InfraGroup s-a confruntat cu mai multe provocări în furnizarea de servicii de call-center.

Una dintre principalele provocări este necesitatea de a ne adapta la noile tehnologii și instrumente de comunicare, astfel încât să putem oferi servicii moderne și eficiente pentru clienții noștri. De asemenea, am întâmpinat dificultăți în a asigura securitatea datelor și confidențialitatea informațiilor clienților noștri, având în vedere importanța și sensibilitatea acestora.

O altă provocare importantă este reprezentată de nevoia de a ne dezvolta constant competențele și cunoștințele pentru a putea răspunde nevoilor și așteptărilor clienților noștri din industria energetică. De aceea, am investit în formarea și dezvoltarea echipei noastre de specialiști pentru a putea oferi soluții personalizate și adaptate la nevoile clienților noștri.

În plus, o altă provocare constă în a menține un nivel ridicat de calitate a serviciilor și satisfacție a clienților, într-un mediu competitiv. De aceea, suntem în permanență atenți la feedback-ul clienților noștri și ne adaptăm constant serviciile pentru a le îmbunătăți și a ne asigura că răspund nevoilor și așteptărilor acestora.

 

Ce rol credeți că vor juca serviciile de call-center și CRM în viitorul industriei și ce oferă InfraGroup în acest peisaj schimbător al industriei energetice din România?

Serviciile de call-center și CRM (Customer Relationship Management) vor continua să joace un rol important în industrie, deoarece sunt esențiale pentru a asigura o comunicare eficientă și o relație bună între companii și clienți. Cu toate acestea, o schimbare semnificativă ar putea fi implementarea de tehnologii avansate, cum ar fi inteligența artificială și automatizarea, pentru a oferi soluții mai rapide și mai personalizate pentru clienți.

InfraGroup, fiind o companie activă în industria energetică din România, poate oferi soluții de call-center și CRM pentru clienții săi, pentru a îmbunătăți comunicarea și relația cu aceștia. De exemplu, InfraGroup poate utiliza tehnologii de automatizare a apelurilor și chat-bot-uri pentru a răspunde rapid la întrebările apelanților și pentru a oferi informații personalizate. De asemenea, InfraGroup poate implementa soluții CRM pentru a monitoriza și gestiona interacțiunile cu clienții și pentru a oferi servicii mai bune și mai eficiente.

În concluzie, serviciile de call-center și CRM vor continua să fie importante în industria energetică, iar InfraGroup poate oferi soluții inovatoare pentru a îmbunătăți comunicarea și relația cu clienții săi.

 

Ne puteți da câteva exemple de companii din industria energetica ce aparțin portofoliului InfraGroup? Ce soluții ați aplicat pentru acestea?

Infra Group are o gamă largă de clienți din industria energetică, inclusiv companii de producție și distribuție de energie electrică, furnizori de gaze naturale, companii din domeniul petrolului și gazelor și multe altele, însă nu vă pot oferi exemple.

Pentru acești clienți, Infra Group oferă soluții personalizate, cum ar fi servicii de call-center și dispatching disponibile 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, pentru a asigura un nivel ridicat de suport tehnic și comunicare eficientă.

De asemenea, am dezvoltat soluții software personalizate, inclusiv soluții CRM și soluții de automatizare a proceselor, care au ajutat clienții noștri să își îmbunătățească operațiunile și să ofere servicii mai bune la rândul lor.

 

Am văzut că lucrați și pentru ANRE. Vă rugăm să ne dați mai multe detalii!

Da, InfraGroup colaborează cu Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru a ajuta la îndeplinirea obiectivelor generale ale acesteia, de protejare a consumatorilor prin asigurarea unei piețe concurențiale eficiente și prin sprijinirea clienților vulnerabili.

În cadrul colaborării noastre cu ANRE, oferim servicii de call-center pentru a furniza informații clare și complete consumatorilor finali cu privire la drepturile lor și la schimbarea furnizorului de energie electrică sau gaze naturale. De asemenea, oferim suport tehnic și asistență clienților vulnerabili pentru a se asigura că primesc servicii de calitate și se bucură de o experiență pozitivă cu furnizorii lor de energie. Este important să menționăm că, din motive de confidențialitate, nu putem furniza exemple specifice ale colaborării noastre cu ANRE.

 

Cum se asigură InfraGroup că serviciile sale de call-center răspund nevoilor și așteptărilor clienților din industria energetică și ale clienților acestora?

Siguranța satisfacției clienților din industria energetică este o prioritate pentru InfraGroup. Pentru a ne asigura că serviciile noastre de call-center sunt în concordanță cu nevoile și așteptările clienților din această industrie, efectuăm cercetări de piață periodice și analizăm feedback-ul primit de la apelanți. Utilizăm aceste informații pentru a îmbunătăți constant calitatea serviciilor noastre și pentru a ne adapta la evoluția industriei energetice și a așteptărilor clienților săi.

De asemenea, colaborăm strâns cu companiile din această industrie pentru a înțelege nevoile clienților acestora și pentru a dezvolta soluții personalizate pentru fiecare dintre aceștia.

InfraGroup își adaptează constant serviciile pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor clienților din industria energetică și ale clienților acestora. În plus, suntem mereu în căutarea de soluții inovatoare și eficiente pentru a oferi o experiență cât mai plăcută și simplă pentru clienții noștri, prin intermediul interfețelor simple și prietenoase.

 

Ce noi tehnologii sau instrumente explorați pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a crește performanțele operaționale?

În ceea ce privește serviciile noastre de call-center și customer-care, ne străduim în mod constant să folosim noi tehnologii și instrumente care să îmbunătățească experiența clienților și să crească performanțele operaționale.

Printre acestea se numără tehnologii de automatizare a apelurilor, care permit clienților noștri să interacționeze cu un asistent virtual pentru a-și rezolva problemele într-un mod mai rapid și mai eficient. De asemenea, folosim tehnologii de analiză a datelor pentru a identifica tendințele și modelele de comportament ale clienților, astfel încât să putem îmbunătăți permanent serviciile noastre.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a ne asigura că răspundem în mod adecvat nevoilor lor, am implementat și instrumente de monitorizare și feedback, care ne permit să evaluăm performanța agenților noștri de call-center și să obținem opinii de la clienți cu privire la calitatea serviciilor noastre. Aceste instrumente ne permit să identificăm rapid problemele și să le rezolvăm în mod eficient, astfel încât clienții noștri să fie întotdeauna mulțumiți de serviciile noastre.

 

Care sunt planurile Infra Group de extindere a serviciilor către noi clienți sau piețe din acest sector?

Infra Group își dorește să își extindă serviciile de call-center și customer-care către noi clienți din industria energetică, atât în România, cât și în alte piețe europene.

În prezent, compania își concentrează eforturile pe consolidarea poziției pe piața locală și pe dezvoltarea de parteneriate strategice cu companii din industria energetică.

În același timp, Infra Group explorează și posibilitatea de a-și extinde serviciile către alte sectoare, cum ar fi cel financiar, medical sau IT&C, urmărind tendințele și nevoile pieței.

Compania se angajează să ofere soluții personalizate și inovatoare, adaptate la nevoile specifice ale fiecărui client, cu scopul de a-și menține poziția de lider în domeniul serviciilor de call-center și customer-care.